Le gérant d’une boutique doit faire face à un grand nombre de commandes, de factures et de demande de SAV – tout du moins, c’est ce que nous vous souhaitons. Au quotidien, gérer toutes ces commandes peut devenir une tâche laborieuse ; heureusement, PrestaShop fait de son mieux pour vous aider à vous en sortir et faire aboutir les commandes de vos clients, ainsi que gérer les avoirs et les inévitables retours de marchandise.

Commandes

La page “Commandes” vous permet d’accéder à toutes les informations relatives aux achats sur votre boutique. Toutes les transactions sont disponibles ici, rangées par date (par défaut, de la plus récente à la plus ancienne).
Vous pouvez filtrer les résultats et facilement trouver les commandes que vous recherchez en utilisant les champs ci-dessus. Par exemple, pour identifier les commandes de M. Durand, tapez “Durand” dans le champ “Client” puis cliquez sur “Filtrer”.

Créer une commande

L’une des grandes nouveautés de PrestaShop 1.5 est la possibilité de créer une commande directement depuis le back-office. Cela peut par exemple se révéler extrêmement utile quand un client veut acheter un produit mais n’y parvient pas, et il vous faut prendre la main et faire la commande tandis que vous êtes en contact avec le client, par téléphone ou par e-mail.
En cliquant sur le bouton “Créer”, une page s’ouvre, avec un seul champ textuel, nommé “Recherche de clients”. Lorsque vous créez une nouvelle commande via le back-office, votre première tâche consiste à associer cette commande à un client. Saisissez les premières lettres de son nom, prénom ou adresse e-mail, et PrestaShop vous affichera les comptes correspondants.

Si le client pour lequel vous créez la commande n’a même pas encore de compte sur votre boutique, vous pouvez en créer un à la volée : cliquez sur le bouton “Ajouter un nouveau client” pour ouvrir une fenêtre avec les principaux détails à remplir. Une fois le compte enregistré, il devient aussitôt le compte associé à la commande.
Notez bien que vous devrez également enregistrer les adresses du client – un bouton “Ajouter une nouvelle adresse” est disponible en bas de la page, dans la section “Adresses”.

Cliquez sur le bouton “Choisir” du bon client, et l’intégralité du formulaire de commande apparaît. Tous les ajouts de produits se feront dans sa section principale, “Panier”.
Le champ “Rechercher un produit” vous permet de faire une recherche dynamique sur les produits à ajouter : saisissez les premières lettres du nom du produit, et PrestaShop affichera une liste déroulante avec les produits correspondants. Choisissez le produit, sélectionnez la quantité, et cliquez sur le bouton “Ajouter au panier”. Si le produit est disponible en plusieurs déclinaisons, vous pouvez bien sûr choisir celle désirée grâce à la liste déroulante qui apparaît dans ce cas.
Notez que PrestaShop vous indique du stock restant pour un produit donné, ce qui vous permet de faire savoir au client que vous êtes en rupture de stock pour ce produit dès le formulaire de commande.
Cette page vous permet de voir les paniers et commandes précédent(e)s de ce client, s’il y en a. S’il se trouve que vous deviez gérer un panier que le client n’arrive pas à valider, vous pouvez utiliser ce panier pour cette commande en cliquant sur l’action “Utiliser ce panier” (l’icône “deux fenêtres”).
Si besoin est, vous pouvez également octroyer un bon d’achat ou une règle de panier pour cette commande, et même en créer une à la volée en cliquant sur le bouton “Ajouter un bon d’achat”.
Enfin, vous devez préciser à quelle adresse la commande doit être envoyée (et possiblement facturée). Ici encore, vous pouvez créer de nouvelles adresses à la volée à l’idée du bouton “Ajouter une nouvelle adresse”.

Détail des commandes

Afin de traiter les commandes que vous recevez, vous devez avoir accès aux informations qu’elles contiennent.
Cliquez sur la ligne contenant la commande, ou cliquez sur le bouton à la droite de la commande.
La fiche détaillant la commande occupe une pleine page.
Ce résumé de la commande vous donne accès :
•    À l’état et à l’historique de la commande
•    Aux informations relatives au transport : poids total de la commande, transporteur choisi par le client.
•    La méthode de paiement utilisée, le coût des produits, le coût du transport.
•    Divers détails sur les produits commandés.
Dans la section “Adresse de livraison” de la page, vous pouvez voir un icône “G” : elle vous permet de localiser l’adresse sur Google Maps.

Modifier une commande

Les commandes ne sont gravées dans le marbre. Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles vous pourriez vouloir modifier une commande avant de lancer la récupération des produits, leur emballage et leur envoi à leur nouveau propriétaire : l’un des produits est en fait déstocké, le client a changé d’avis, etc.

Ajouter un produit

En haut de la page, vous pouvez trouver un bouton “Ajouter un produit”, qui déclenche deux actions lors du clic :
1.    Faire défiler l’écran vers la section “Produits”.
2.    Ajouter une ligne à la commande.
En ajoutant un produit, la liste des produits se voit ajoutée une ligne avec une poignée de champs. Le premier champ est en fait un moteur de recherche : saisissez les premières lettres d’un produit pour voir apparaître les produits correspondants. Sélectionnez celui que vous souhaitez ajouter, et les champs grisés deviennent disponibles.
Si le produit dispose de déclinaisons, vous pouvez sélectionner la vôtre dans la liste déroulante qui apparaît sous le nom : le prix par unité changera en conséquence.
Réglez la quantité du produit, puis cliquez sur le bouton “Ajouter le produit” : c’est fait.
Notez que le bouton “Ajouter un produit” de la section “Produits” déclenche les mêmes actions que le bouton du même nom en haut de la page.
Vous ne pouvez pas ajouter plus de quantité de produit qu’il n’y a de quantité disponible.

Enlever un produit

Pour annuler un produit, rendez-vous dans la liste de produits et, au choix, soit supprimer le produit en cliquant sur l’action “Supprimer” (l’icône de poubelle), soit en cliquant sur l’action “Modifier” si vous souhaitez simplement enlever de la quantité de produit.
Vous pouvez modifier la quantité de plusieurs produits à la fois.
Si la quantité d’un produit atteint 0, il est enlevé directement de la commande.
Vous ne pouvez pas enlever plus de quantité que celle déjà en place dans la commande.
Cliquez sur l’icône de crois rouge pour annuler votre modification.

Modifier les détails d’une commande

De nombreuses sections de la commande peuvent être modifiées, vous permettant de les mettre à jour ou de corriger les données fournies par le client.

État d’une commande

La première liste déroulante de la page de commande vous permet de changer son état. C’est un aspect très important du processus de suivi d’une commande, car chaque étape débloquera des fonctionnalités et documentations pour la commande.

Vous pouvez choisir parmi les états suivants :

  • Annulé.
  • En attente de réapprovisionnement.
  • En attente du paiement par chèque.
  • En attente du paiement par PayPal.
  • En attente du paiement par virement bancaire.
  • En cours de livraison.
  • Erreur de paiement.
  • Livré.
  • Paiement à distance accepté.
  • Paiement accepté.
  • Préparation en cours.
  • Remboursé.

Afin d’avoir un meilleur aperçu des évolutions de la commande, chaque changement d’état est enregistré, et le journal apparaît juste en-dessous de la liste déroulante. De fait, vous devriez ne changer un état que s’il a été clairement confirmé : n’indiquez pas qu’une commande à été “Livrée” alors que vous venez d’envoyer le colis, utilisez plutôt “En cours de livraison” ; n’utilisez pas “Préparation en cours” si vous n’avez fait que jeter un œil rapide à la commande, etc.

Les boutons d’action de la barre supérieure dépendent de l’état de la commande. Par exemple, une fois que la commande est dans marquée comme livrée, le bouton “Ajouter un produit” et “Enlever des produits” sont remplacés par deux nouveaux boutons : “Retourner un produit” et “Remboursement partiel”.

Le retour produit n’est pas activé par défaut. Pour l’activer, aller dans la page “Retours produit” du menu “Commandes”, et activer l’option se trouvant en bas de la page. Ce réglage s’appliquera à tous les produits et toutes les commandes.

  • Retourner les produits. Ne doit être qu’à partir du moment où un client vous a effectivement renvoyé des produits : une fois que le paquet a été reçu, vous devez marquer les produits comme retournés directement dans la page de la commande. Cliquez sur “Retourner les produits” et une nouvelle colonne apparaître dans le tableau des produits, intitulée “Retour”. Cochez la case du ou des produits concernés, indiquez la quantité retournée, et cliquez sur le bouton “Retourner les produits” en bas du tableau.
  • Remboursement partiel. Ne doit être utilisé que quand vous souhaitez rembourser une partie de la commande, et non la commande entière, quelle que soit la raison, ce peut être parce qu’un client vous a renvoyé un produit, ou simplement pour faire un geste commercial pour un produit endommagé que le client a décidé de garder malgré tout.

Quand vous marquez des produits comme ayant été retournés, trois options sont disponibles sous le tableau des produits :

  • Réinjecter. Une fois coché, PrestaShop considère que le produit renvoyé est remis en vente, et augmentera alors le stock de ce produit.
  • Générer un avoir. Une fois coché, un avoir sera créé, correspondant au montant des produits sélectionnés. Un avoir est l’indication que vous reconnaissez qu’un produit a été retourné et qu’un remboursement a été mis en place. Le client peut utiliser cet avoir pour son prochain achat.

Bon de réduction. Une fois coché, un bon de réduction sera créé, correspondant au montant des produits sélectionnés. Un bon de réduction prend la forme d’un code de réduction que le client peut saisir lors du processus de commande.
Vous pouvez modifier les bons existants du client en affichant la page du client : depuis la page de la commande actuelle, cliquez sur le lien sous le nom du client dans la section “Information client” ; une fois sur la page du client, allez dans la section “Bons”. Vous pouvez modifier chaque bon en cliquant sur leur icône “Modifier”.

Documents

Vous pouvez obtenir de nombreux documents PDF depuis la page de la commande. Une fois rendus disponibles, ils sont listés dans la section “Documents” de la page.

Par défaut, vous pouvez télécharger la commande elle-même au format PDF, en cliquant sur le bouton “Imprimer la commande” en haut à droite.

Vous pouvez récupérer la facture de la commande en cliquant sur le bouton “Générer la facture” de la section “Documents”. Une fois générer, le bouton “Afficher la facture” apparaît sous la barre principale.

Une fois que vous avez mis la commande à l’état “Préparation en cours”, un bon de livraison en PDF est généré, que vous pouvez ensuite télécharger depuis la section “Documents”.

Transport

Les détails de livraison de la commande en cours peuvent être en partie modifiés. Plus précisément, vous pouvez modifier le numéro de suivi : dans la section “Transport”, cliquez sur l’icône d’édition de la colonne “Numéro de suivi”, et saisissez votre nouveau numéro.

Adresse de livraison

La section “Adresse de livraison” vous permet de modifier l’adresse de destination du colis que votre équipe s’apprête à envoyer. Vous pouvez soit utiliser la liste déroulante pour choisir une autre des adresses que le client a déjà enregistré dans votre boutique, ou vous pouvez utiliser l’icône “Modifier” pour corriger l’adresse actuellement utilisée.

Si vous avez besoin d’envoyer un colis à une adresse qui n’est pas encore enregistrée dans PrestaShop, vous devez d’abord la créer. Pour ce faire, rendez-vous dans le menu “Clients”, ouvrez la page “Adresses”, et cliquez sur le bouton “Créer”. N’oubliez pas de mettre la bonne adresse e-mail du client, car c’est de cette manière que PrestaShop saura associer la nouvelle adresse avec votre client existant ! Ceci fait, retournez dans la page de la commande, et changez l’adresse à l’aide de la liste déroulante.

Adresse de facturation

La section “Adresse de facturation” vous permet de modifier l’adresse de règlement de la commande. De la même manière que pour l’adresse de livraison, vous pouvez soit utiliser la liste déroulante pour choisir une autre des adresses que le client a déjà enregistré dans votre boutique, ou vous pouvez utiliser l’icône “Modifier” pour corriger l’adresse actuellement utilisée.

Si vous avez besoin que le règlement soit associé à une adresse qui n’est pas encore enregistrée dans PrestaShop, vous devez d’abord la créer. Pour ce faire, rendez-vous dans le menu “Clients”, ouvrez la page “Adresses”, et cliquez sur le bouton “Créer”. N’oubliez pas de mettre la bonne adresse e-mail du client, car c’est de cette manière que PrestaShop saura associer la nouvelle adresse avec votre client existant ! Ceci fait, retournez dans la page de la commande, et changez l’adresse à l’aide de la liste déroulante.

Réduction

Dans la section “Produits”, en-dessous de la liste des produits, vous pouvez trouver un tableau vide, avec un bouton “Ajouter une réduction”. Cela crée une simple réduction, pas aussi élaborée qu’avec le système règles paniers/bon d’achat, mais reste cependant utile.

En cliquant sur le bouton, un nouveau formulaire s’ouvre, avec les éléments suivants :

  • Nom. Donnez un no à cette réduction. Il sera lisible par le client.
  • Type. Choisissez un type de réduction : “pourcentage”, “montant” ou “livraison offerte”.
  • Valeur. Pour les types “pourcentage” ou “montant”, vous devez indiquer la valeur de la réduction.
  • Facture. Sélectionnez la facture à laquelle cette réduction sera appliquée. S’il y a plus d’une facture, vous pouvez cocher une case afin d’appliquer la réduction à toutes les factures.

La réduction sera appliquée au total avant l’application des coûts d’expédition.

Factures

Chaque fois qu’une commande est validée dans votre boutique, une facture est envoyée au client. Vous pouvez télécharger toutes les factures d’une même commande depuis la page de cette commande. La page “Factures” du menu “Commandes” vous permet de télécharger certaines factures passées au format PDF, d’un seul coup (toutes dans un seul fichier PDF).

Vous pouvez récupérer plusieurs factures en fonction de deux critères :

  • Par date. Très utile quand vous avez besoin d’imprimer toutes les factures d’un mois donné ou d’un trimestre donné. Sélectionnez les dates de début et de fin, et cliquez sur “Générer un fichier PDF par date” dans la barre supérieur.
  • Par états. Nécessaire dans le cas où vous avez besoin d’imprimer précisément les commandes qui ont été annulées, remboursées ou en rupture de stock. Pour vous aider, PrestaShop vous indique le nombre de factures liées à chaque état, entre parenthèse.

Dans les deux cas, les factures sont générées au sein d’un même fichier PDF, chacune sur sa propre page. Vous ne pouvez pas obtenir un fichier PDF par facture à l’aide de cette page.

Retour produits

Avec la page “Retours produits”, vous avez la possibilité d’autoriser les clients à vous renvoyer des produits. Activez ou non la possibilité de retours de produits, le nombre de jours après réception durant lesquels le client peut renvoyer un produit, et enregistrez.

Une fois que vous avez activé cette option dans votre back Office, le client peut choisir de renvoyer un produit (à condition d’être toujours dans les délais choisis). Pour ce faire, il doit :

  1. Accéder à son historique de commandes, depuis son compte.
  2. Sélectionner la commande contenant le produit qu’il veut renvoyer.
  3. Sélectionner le(s) produit(s) qu’il veut renvoyer en cochant la case à coté de leur(s) nom(s).
  4. (facultatif) Ajouter une explication, afin que vous compreniez pourquoi la commande est renvoyée.

Une fois ce formulaire rempli, le client clique sur “Faire un retour produit”, et la requête vous est envoyée.

Une liste de retours produits apparaîtra sur votre back-office.

Il vous revient maintenant d’accepter ou refuser ce retour produit :

  • Cliquez sur le nom du retour pour avoir plus de détails.
  • Changez le statut pour continuer le processus de retour produit.

Bons de livraison

Un bon de livraison est une notification de livraison. Il est censé se trouver dans le colis, aux côtés des produits livrés. Il a le logo de votre boutique, et indique le contenu du colis. À la réception du colis, le client peut utiliser le bon de livraison pour vérifier le contenu, voir s’il manque quelque chose à sa commande initiale.

Le fait d’obtenir un bon de livraison revient à obtenir une facture. Sélectionnez les dates, ainsi que les options que vous souhaitez appliquer, puis confirmez le tout pour créer vos documents.

Vous pouvez obtenir un fichier PDF pour plusieurs bons de livraison en fonction de la date, ce qui se révèle très utile quand vous avez besoin d’imprimer tous les bons de livraison pour une journée donnée ou un trimestre donné. Sélectionnez les dates de début et de fin, et cliquez sur le bouton “Générer un fichier PDF”.

Créer un avoir

Suite à votre acceptation d’un retour produit demandé, vous devriez recevoir un colis en provenance du client. Une fois le produit entre vos mains, vous devez créer un avoir. La page “Avoirs” ne permet pas d’en créer, elle ne fait que les lister.

Dans la liste de vos commandes (page “Commandes”), cliquez sur la commande contenant le produit qui vous a été renvoyé pour avoir plus de détails.

En dessous du tableau “Produits” :

  1. Cochez les articles renvoyés.
  2. Cochez la case “Re-stocker les produits” si vous souhaitez remettre les produits dans votre stock.
  3. Cochez la case “Générer un avoir”.
  4. Pour faire plaisir à un client malgré une erreur dans sa commande, pensez à lui offrir un bon de réduction en cochant la case “Générer un bon”.
  5. Vous pouvez aussi rembourser ses frais de port en cliquant sur “Inclure les frais de port”.

Une fois que vous avez sélectionné toutes les options que vous désirez, confirmez en cliquant sur “Remboursement de produits”.

L’avoir est désormais créé et disponible dans les détails de la commande, ainsi que dans la page “Avoirs”.

De là, vous pouvez cliquer sur le lien pour télécharger le fichier PDF.

Votre client verra l’avoir dans son espace utilisateur.

Si vous avez créé un bon de réduction, il le verra dans la section “Mes bons de réduction” dans son compte utilisateur. S’il clique dessus, la page dédiée apparaîtra.

Le montant des articles renvoyés est ajouté au bon de réduction. Le client peut utiliser différents codes de réduction (à gauche de la rangée) la prochaine fois qu’il passe une commande.

Statuts

Avoir différents statuts/états de commande vous permet de gérer facilement vos commandes et retours, et garder vos clients informés de l’évolution de leur commande.

Ces différents statuts sont visibles et modifiables dans la page “Statuts” du menu “Commandes”.

La page afficher la liste de tous les statuts de commande enregistrés, avec :

  • Leurs couleurs distinctes : les statuts en place disposent d’une couleur qui vous aide à rapidement vous rendre compte s’il y a un problème la commande ou si tout se déroule normalement.
  • Leurs icônes.
  • Leurs liens avec deux comportements de PrestaShop (il y en a d’autres) :
    • Le client doit-il recevoir un e-mail quand la commande passe à ce statut/état ?
    • Ce statut/état permet-il à l’utilisateur de télécharger une version PDF de la facture ?
  • Le nom du modèle d’e-mail : vous pouvez modifier ces modèles, langue par langue, dans la page “Traductions” du menu “Localisation”. Dans la section “Modifier les traductions” de cette page, choisissez “Traduction modèles d’e-mails” dans le menu déroulant, puis cliquez sur le drapeau de la langue dans laquelle vous voulez modifier ces modèles.
  • Leurs icônes d’actions : “modifier” et “supprimer”.

La liste des états de retour présente moins d’informations, car ces statuts sont tout au plus des étiquettes sans réel impact sur la commande.

Messages prédéfinis

Lorsque vous avez envoyé un message à vos clients en utilisant l’interface PrestaShop, vous pouvez choisir d’enregistrer ce message afin de le renvoyer à d’autres clients avec des questions et des commentaires similaires.

Pour ce faire, allez dans la page “Message prédéfinis” du menu “Commandes”. Un message est déjà enregistré par défaut : “Délai”.

Pour en ajouter d’autres, cliquez sur le bouton “Créer”. Vous pouvez également modifier le message par défaut.

Le formulaire va à l’essentiel :

  • Nom. Indiquez l’objet de votre message, de sorte qu’il soit facilement retrouvable par la suite.
  • Message. Écrivez le contenu que vous souhaitez envoyer à vos clients.

Une fois ces champs remplis, cliquez sur “Enregistrer”.

Vous pouvez créer autant de messages que vous voulez.

Une fois que vos messages prédéfinis sont en place, vous pouvez les envoyer en allant directement sur la commande d’un client :

  • Sélectionnez le message.
  • Modifiez-le si besoin est.
  • Cliquez sur “Envoyer”.

Votre client recevra le message sur le compte e-mail associé à son compte utilisateur.